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Reklamations- und Beschwerdemanagement - Lösungsorientierte Gespräche und Telefonate führen

Lehrgangsziel:

Im Beschwerdefall gelten andere Spielregeln und mancher ist deshalb mit sich selbst und dem Ergebnis eines Gespräches bzw. Telefonates unzufrieden, da er diese nicht kennt oder nicht berücksichtigt. Der Teilnehmende erkennt die Notwendigkeit von Ziel- und Lösungsorientierung und erhält praktische Tipps für Veränderungen zu Wortwahl und Verhalten sowie Gesprächstaktik.

Inhalte:

Der Beschwerdefall

  • Erwartungen beim Beschwerdeführenden
  • Einstellungen und Verhalten zum Kunden?

Reklamation als Chance

  • Bedarfsorientierter Service

Die Gesprächstaktik im Beschwerdefall

  • Die Botschaften „zwischen den Zeilen“
  • Fragetechnik
  • Pausenüberbrückung

Lösungs- und serviceorientierte Formulierungen

  • Weichmacher und Füllwörter
  • Positivformulierungen/Signalwörter
  • Verständliches Erklären

Gesprächsdauer

  • Bedarfsanalyse und zügige Gesprächsführung
  • Wie ist der Servicelevel zu halten oder zu erhöhen?
  • Vielredner – höfliches Kurzhalten des Monologs

Der Umgang mit aggressiven/schwierigen Kunden

  • Reizformulierungen
  • Schreiende, beschuldigende und fordernde Kunden

Häufige Fehler im Beschwerdefall

Methoden: Es erfolgt eine intensive und umfassende Vermittlung von Grundlagen und ein Training im Rollenspiel, welches sich aus Telefonaten, Gesprächen und dem Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten zusammensetzt. Das individuelle Training wird gekoppelt mit Informationen zum eigenen Gesprächsverhalten und Verbesserungsmöglichkeiten. Die Qualität der Auswertung und das Erkennen eigener „Baustellen“ werden durch Gesprächsaufzeichnung und Videoanalyse sichergestellt

Zielgruppe: Führungskräfte und Mitarbeitende mit Verantwortung im Beschwerdefall

Dauer

  • 2 Tage

Abschluss

  • Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte

 

Termine und Preise

auf Anfrage Meerane 950,00 € Jetzt anfragen
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung

 

 

Persönlichkeitsanalyse - Als Mitarbeiter / Führungskraft eigene Stärken und Risiken erkennen und als Chance für den beruflichen Alltag nutzen

- Eigene Stärken und Risiken erkennen -

Lehrgangsziel:

Wer möchte als sich selbst und andere noch besser verstehen? In diesem Seminar arbeiten wir mit Persönlichkeitsbildern, Persönlichkeitsmodellen und Gruppenarbeit. Sie finden eine neue Sichtweise auf sich selbst und ein besseres Verstehen ihrer selbst. Sie vertiefen Ihr neu gewonnenes Selbstverständnis und erhalten Bausteine für die eigene Persönlichkeitsentwicklung. In Gruppenarbeit werden die Erkenntnisse zu Handlungsoptionen für den Umgang mit anderen im beruflichen Umfeld erprobt.

Inhalte:

  • Grundtendenzen der Persönlichkeit
  • Persönlichkeitsbilder
  • Grundausrichtungen und Rollen
  • Das Typische und Nicht-Typische der eigenen Person
  • Persönlichkeitsbild und Grundausrichtungen der eigenen Person
  • Wunschbild, Fremdbild, Selbstbild – Unterscheidungen in der eigenen Person erkennen
  • Handlungsoptionen im beruflichen Kontext

Methoden: Anhand von Modellen und mit Fragestellungen werden in Eigen- und Gruppenarbeit Erkenntnisse zur eigenen Person vertieft, gegebenenfalls neue gewonnen sowie Chancen und Risiken für den beruflichen Alltag erkennbar.

Zielgruppe: offen

Dauer

  • 2 Tage

Abschluss

  • Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte

 

Termine und Preise

auf Anfrage Meerane 950,00 € Jetzt anfragen
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung

 

 

 

Als Führungskraft erfolgreich Mitarbeitergespräche führen - Seminar mit hohem Praxisanteil

Lehrgangsziel:

Manche Gespräche verlaufen anders als erwartet und man ist deshalb mit sich selbst und dem Ergebnis eines Gespräches vielleicht unzufrieden. Mit der Vermittlung einer klaren Gesprächssystematik und Trennung unterschiedlicher Gesprächsanlässe bzw.-ziele erreicht das Seminar den theoretischen Unterbau. Die praktische Erprobung erfolgt im Rollenspiel und deckt Stärken und Schwächen in der Gesprächsführung auf. Die Teilnehmenden erkennen Verbesserungsmöglichkeiten zu Wortwahl und Verhalten sowie Gesprächstaktik.

Inhalte:

Das erfolgreiche Gespräch

  • Die unterschiedlichen Gesprächsanlässe – eine Systematik

Die Eskalationstreppe

  • Von der Motivation bis zur Kündigung

Das Beurteilungsgespräch

  • Der Blick auf die Vergangenheit

Das Fördergespräch

  • Der Blick in die Zukunft

Das Zielvereinbarungsgespräch

  • Statt Vorgabe Vereinbarung

Das Klimagespräch

  • Der Blick auf die Gegenwart

Das Gehaltsgespräch

  • Was „verdient“ der Mitarbeitende?

Aktives Zuhören

Körpersprache in Gesprächssituation

  • Interpretation körpersprachlicher Signale

Methoden:

  • Training vor der Videokamera in Gesprächssituationen
  • Vergleich von Selbst- und Fremdwahrnehmung
  • Profilierung des individuellen Stils

 Zielgruppe:   Führungskräfte und stellvertretende Führungskräfte mit Team- und Personalverantwortung

Dauer

  • 2 Tage

Abschluss

  • Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte

 

Termine und Preise

auf Anfrage Meerane 950,00 € Jetzt anfragen
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung

 

Erfolgreich als Führungskraft - Reflexion des eigenen Führungsverhalten und Erfahrungsaustausch

Lehrgangsinhalt:

In Krisenzeiten zeigt sich, wer wirklich Standing hat als Führungspersönlichkeit. In diesem Seminar geht es darum, das eigene Führungsprofil weiter zu entwickeln und zu stärken, unterschiedliche Instrumente wirksamer Führung kennenzulernen, zu vertiefen und auszuprobieren sowie das eigene Potenzial als Führungskraft mit dem „gewissen Etwas“ auszubauen.

Inhalte

  • Institutionelle Anforderungen an Führungskräfte
  • Führungsaufgaben erkennen und Ziele stecken
  • Institutionelle und persönliche Anforderungen in Einklang bringen
  • Führungstypen – Führungsstile (eigenen Führungsstil entwickeln)
  • Stärke zeigen und sich selbst treu bleiben
  • wer fragt, der führt: intuitive Gesprächsstrategien zur Konflikt-Deeskalation
  • als Führungskraft fördern – und nicht nur fordern
  • wer hinter seinem Team steht, hinter dem steht das Team
  • Märchen enttarnen: Multitasking-Märchen, Perfektionismus-Märchen, Märchen vom es-allen-Recht-machen, Märchen von Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, Märchen vom allwissenden Chef

Methode:

Das Seminar ist stark praxisbezogen durch Fallbeispiele und kleine Rollenspiele – insbesondere lebt es von aktuellen Beispielen und Fragen aus Ihrer Arbeitspraxis.

Zielgruppe:   Führungskräfte und stellvertretende Führungskräfte

Dauer

  • 2 Tage

Abschluss

  • Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte

 

Termine und Preise

auf Anfrage Meerane 950,00 € Jetzt anfragen
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung

 

 

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